２０１９年最初の事務所通信のテーマは、前回号１１＆１２月号の続き　で「事例編」

”　～顧客の『欲しい！』を「旅」のかたちで科学する!?　”

で、カスタマージャーニーを掲載しました。

 

具体的には、ワークショップを実践する編で、

住宅設備のリフォームを手掛けるA社　を想定しています。

 

そのA社では、先代の父が創業した会社の2代目後継者であるB氏がリーダーとなり、

 

先代から会社を引き継ぐにあたり、自社の業務全体を俯瞰しつつ、社員との連携を深め、

より顧客視点にたった営業アプローチを展開したいと考え、

「カスタマージャーニー」を用いたワークショップにトライしました。

 

 

実践するA社で、旅の主人公（ペルソナ）を考えます。

それは、地方都市に住む60代前半の夫婦CさんとDさん。

最近、テレビ番組の報道から、家庭のバスルームの進化に驚いていたが、最近、実家に泊まりにきた孫から、

「寒いし、暗いから入りたくない。」と言われたことをきっかけに、自宅のバスルームのリフォームを本気で考えるようになった、

 

というストーリーで顧客の“旅（ジャーニー）”が始まります。

 

なお、ペルソナの「基本属性」や「行動属性」などについては、

ペルソナのさまざまな詳細データを「ペルソナシート」を用いて作成しました。

 

　　

そして、旅のスタートと同様に、旅のゴールも考えます。

 

スタートは、上記のとおり、 『自宅のバスルームをリフォームしたいと本気で考え始める』 でした。

一方、終わりは、『リフォームが終わり、最新の機能を備えた快適なバスルームを楽しむ姿』と考えることができます。

 

 

そして、旅のスタートからゴールまでの、「期間軸」も決めます。

前回号では、これを「スコープ」と呼びます。

「スコープ」とは、「虫メガネ」のことで、旅のプロセスのどこに焦点を当てるかは、業種のちがいもありますが、

旅のどこに重点をおくかの決め具合で、「インサイト」も変わってきます。

 

今回の事例では、スタートからゴールまで、「約３か月」と定め、その後のリピーターとしての「継続的利用」（1年後～）も考慮しています。

 

そして、つぎに、CさんとDさんの行動パターンを各ステージで考えていきます。

 

 

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公認会計士・税理士 権田 俊枝

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